La comunicación oral es la habilidad de elaborar, enviar y recibir información a través de la palabra hablada. Esta es una habilidad crítica de éxito no solamente en el mundo de la consultoría de negocios sino en la vida. La capacidad de comunicarnos oralmente de manera clara y asertiva marca sin duda la forma como nos interrelacionamos, promovemos acuerdos y resolvemos diferencias.
“Ser consultor es una de los oficios más apasionantes y más difíciles que existen (...) porque se sustenta en gran medida en la confianza” (Jordana, 2008). La comunicación oral es la habilidad que define el camino de la confianza y del entendimiento entre las personas. De la manera como el consultor gestione su relación personal y profesional con los involucrados, depende en gran medida el éxito del proyecto y que el cliente siga las recomendaciones y soluciones que se le propongan.
En la comunicación oral hay dos componentes muy importantes: el mensaje verbal y la comunicación no verbal. Recuerde que no solamente es importante lo que decimos sino también cómo lo decimos, al punto que algunos especialistas en comunicación manifiestan que el mensaje verbal representa aproximadamente un 30% de lo comunicamos, mientras que el otro 70% hace referencia a la comunicación no verbal. El mensaje verbal está compuesto por los mensajes orales y por otros elementos como el timbre, el tono, la dicción y la velocidad de la voz. La comunicación no verbal, por su parte, incluye la postura corporal, la gestualidad y hasta la forma de mirar. Podemos dejar de hablar, pero no podemos dejar de comunicar, ya que el lenguaje no verbal seguirá comunicándose.
Un buen comunicador es un buen escucha, no interrumpe, es un buen observador y también elije el momento adecuado para comunicar, sabiendo que entre más corta, concreta, sencilla y precisa sea la comunicación, será mucho mejor. Una regla de oro que no debemos olvidar es que una comunicación efectiva no está dada sólo por la calidad del mensaje que envía el emisor, sino también por la interpretación del mensaje que hace el receptor. Por esto, un buen comunicador también valida con frecuencia lo que el receptor está entendiendo sobre el mensaje enviado, permitiendo que la comunicación sea bidireccional.
En la consultoría, resulta fundamental aplicar la comunicación oral en las siguientes situaciones:
- Saber preguntar: Habilidad interpersonal que nos permite conocer y descubrir cosas nuevas; Sócrates afirmaba que lo más importante que había hecho en su vida era enseñar a los hombres a preguntar; más adelante hablaremos de la metodología DOBS/SPIN (ver Capítulo 2, sección 1.2) que permite sondear e indagar para conocer los problemas y necesidades del cliente.
- Escucha empática: Existe una gran diferencia entre oír y escuchar, la última implica involucrar todos los sentidos; el arte de la buena convivencia parte de la disposición de escuchar, se trata de encontrar aquellas razones del corazón que la razón no entiende.
- Retroalimentación: También llamada realimentación, es un sistema de conversación que permite brindar y conseguir información sobre el desempeño o resultados de una actividad con el objeto de identificar lo que funcionó y las oportunidades de mejora en cualquier actividad.
Pensamiento crítico y resolución de problemas
Colaboración y trabajo en equipo
Creatividad
Gerencia de proyectos
Los consultores requieren desarrollar su habilidad de comunicarse asertivamente de forma escrita con sus interesados, esto lo logran mediante documentos que se producen en la consultoría como informes o entregables. Los textos deben tener un hilo conductor, ser claros y auto contenidos, de tal forma que permitan al lector entender el resultado del proyecto, aunque no haya participado en el mismo, así como deben estar alineados a las reglas gramaticales de la lengua.
Al encontrarse en un contexto universitario, el estudiante tiende a generar escritos con un matiz académico, sin embargo, como consultor, es importante que desarrolle la habilidad de generar textos con un tono más profesional. Sus escritos deben ser concisos y breves. Al estar enfocados en los objetivos y resultados del proyecto, le deben permitir al receptor obtener una visión clara del proyecto y/o de los avances que se presentan.
La comunicación escrita permite transmitir una mayor cantidad de información que la verbal, por lo que es importante que los textos contengan una estructura clara que le permita dimensionar al lector la totalidad del documento. Se sugiere iniciar realizando una planeación del texto que permita estructurar las ideas que va a desarrollar en el documento. También es útil incluir mapas o esquemas que permitan al lector entender las ideas de forma gráfica y utilizar diversos recursos gramaticales, además de colaborar en línea con sus compañeros en diversas aplicaciones tecnológicas (ver Tabla). Finalmente, recuerde que la escritura es un proceso, por lo que se recomienda que se revise varias veces el texto antes de ser enviado al receptor, e incluso que se lea en voz alta al finalizarlo para detectar posibles errores. Esto es una buena práctica que se recomienda realizar en todas las producciones escritas.
Recursos útiles: En páginas web como TED.com o la de recursos del centro de español de la Universidad podrán encontrar recursos y guías para resolver inquietudes sobre cómo mejorar sus habilidades de comunicación oral, y en la Academia de Comunicación Oral y Escrita ITESO, diversos consejos para una buena escritura. Adicionalmente, en la Tabla encontrará un listado de herramientas tecnológicas para la construcción de textos y presentaciones colaborativas.
